Fidéliser en ligne

Quels sont les spécificités de la fidélisation online par rapport au offline? Comment optimiser la personnalisation client et la conduite des campagnes ciblées? Comment utiliser les médias sociaux et que peut-on en attendre?

 

Objectifs

  • Construire une procédure relationnelle clients
  • Optimiser la connaissance clients
  • Image de marque et communauté de clients
  • Élaborer une stratégie CRM

Programme

  • La relation clients/internaute
    • Enjeux économiques et stratégie de l’entreprise
    • Coût d’acquisition d’un client et satisfaction client
    • Se différencier des concurrents
    • Garantir une proximité et une relation en temps réel : personnalisation et interaction
  • Des bases de données qualifiées et exploitables
    • Collecte des informations
    • Pertinence de l’information : entre CRM et marketing
    • Quel usage prévu pour les bases de données constituées?
    • Constituer une base de données et l’enrichir pour la pérenniser
    • Éléments juridiques et déclarations légales pour chaque base de données constituée (CNIL)
  • CRM communautaire
    • Dynamiques d’opinion et médias sociaux
    • Méthodologie d’usages des réseaux sociaux
  • Atouts et outils pour l’eCRM
    • Capitalisation et optimisation des procédures pour une approche multicanal
    • Entre gestion des clients et reconquête : les outils
    • Évaluation, Tracking et analyse de l’eCRM

Public

  • Responsable marketing, Responsable de communication, Responsable produits, eCommerçants

Modalités pédagogiques

  • Apports théoriques et supports spécifiques
  • Étude de cas et mise en situation (Personnalisation)
  • Matériel pédagogique : ordinateurs, logiciels et applications dédiées, tutoriel et exerciseurs

Prérequis

  • Utilisation d’Internet, Expérience marketing et/ou commerce

Durée

  • 1 jour